典型案例1：主動監測攔截電(diàn)信詐騙，幫助消費者避免資金損失
某商業銀行(xíng)建立零售業務反欺詐智能風控系統。系統基于電(diàn)信網絡詐騙案例庫，利用機器(qì)學習技(jì)術(shù)7×24小(xiǎo)時(shí)監測賬戶異常行(xíng)為(wèi)，實現欺詐風險事件精準防控。2023年4月下旬，該行(xíng)智能反欺詐系統監測到客戶王女士在轉賬過程中，交易對手、交易金額、交易設備均具有(yǒu)可(kě)疑特征，屬于疑似被騙高(gāo)風險行(xíng)為(wèi)，系統自動保護機制(zhì)觸發，并發出實時(shí)預警。1分鍾內(nèi)，該行(xíng)總、分、支行(xíng)三級聯動，迅速啓動應急預案，支行(xíng)理(lǐ)财經理(lǐ)第一時(shí)間(jiān)聯系王女士，告知其可(kě)能正在遭遇電(diàn)信詐騙，耐心細緻勸其不要上(shàng)當，最終成功阻斷詐騙行(xíng)動，幫助王女士避免了10萬餘元的資金損失。據統計(jì)，2022年以來(lái)，該行(xíng)已累計(jì)通(tōng)過反詐系統主動攔截和(hé)勸阻被詐客戶近1300戶，保護資金近1.7億元。
監管提示：近年來(lái)，為(wèi)堅決遏制(zhì)電(diàn)信網絡詐騙犯罪快速上(shàng)升勢頭，守護消費者“錢(qián)袋子”，各金融機構加強科技(jì)支撐、強化預警防範，積極運用大(dà)數(shù)據和(hé)人(rén)工智能等技(jì)術(shù)，識别網絡釣魚、電(diàn)信詐騙、交易欺詐等行(xíng)為(wèi)，緻力推動構建數(shù)字風控體(tǐ)系，實現更加精準化、體(tǐ)系化的反詐防控。
典型案例2：為(wèi)醫(yī)療險消費者提供“出院直付”理(lǐ)賠服務，緩解消費者住院醫(yī)療費支出壓力
某保險公司将醫(yī)療數(shù)據與保險理(lǐ)賠服務場(chǎng)景融合，通(tōng)過與醫(yī)保、醫(yī)療機構等單位合作(zuò)，實現系統對接和(hé)數(shù)據交換，推出理(lǐ)賠直付新模式。80歲高(gāo)齡黃奶奶不慎摔倒，導緻腰部受傷，公司服務人(rén)員主動探訪，告知其當地政府已為(wèi)該區(qū)域的老年人(rén)投保了商業補充醫(yī)療保險，且公司已與醫(yī)院聯通(tōng)了服務平台。黃奶奶出院辦理(lǐ)住院費用結算(suàn)時(shí)，商業醫(yī)療保險與醫(yī)保一起進行(xíng)了結算(suàn)，無需提供診斷證明(míng)、住院病曆等紙質版申請(qǐng)材料，該公司直接賠付保險金2940元，在出院費用中予以抵扣。便捷、快速的理(lǐ)賠服務讓老人(rén)及其家(jiā)屬感到十分滿意。
監管提示：近年來(lái)，在監管部門(mén)的指導和(hé)推動下，各金融機構積極探索創新服務方式，主動為(wèi)消費者提供高(gāo)品質、便利化金融服務。上(shàng)述保險公司理(lǐ)賠直付的做(zuò)法實現了醫(yī)療信息線上(shàng)流轉、快速理(lǐ)賠支付，讓後台數(shù)據多(duō)跑腿、消費者少(shǎo)跑路，簡化了理(lǐ)賠流程，緩解了消費者住院醫(yī)療費用支出壓力。
典型案例3：推進适老化服務升級，為(wèi)老年消費者提供便捷高(gāo)效、溫暖貼心的金融服務
某商業銀行(xíng)優化櫃面服務流程，推行(xíng)個(gè)人(rén)免填單辦理(lǐ)，解決困擾老年客戶的填單多(duō)、輸密多(duō)、簽字多(duō)難題。結合老年人(rén)使用習慣，持續加大(dà)存折設備配置，截至2022年底，已配備可(kě)受理(lǐ)存折業務自助設備7萬餘台，超全部自助設備的50%。組織網點為(wèi)行(xíng)動不便的老年客戶等特殊群體(tǐ)提供上(shàng)門(mén)服務，2022年該行(xíng)網點累計(jì)為(wèi)特殊群體(tǐ)提供上(shàng)門(mén)服務20餘萬次。某商業銀行(xíng)推出适老語言服務隊列，支持粵語、客家(jiā)話(huà)、潮汕話(huà)、四川話(huà)等方言，并支持少(shǎo)數(shù)民族語言如維語、藏語，解決了老年人(rén)服務過程中的溝通(tōng)困難問題。
某保險公司探索形成“銀發工程”體(tǐ)系，開(kāi)發、升級老年人(rén)意外保障、醫(yī)療費用保障以及适用于老年人(rén)的普惠型惠民保産品等，切實降低(dī)老年人(rén)醫(yī)療費用負擔。同時(shí)實施線上(shàng)平台适老化改造，通(tōng)過微信公衆号等面向老年人(rén)推出“保險服務代辦”功能，老年人(rén)可(kě)授權客戶經理(lǐ)或者親友(yǒu)，代為(wèi)辦理(lǐ)理(lǐ)賠業務、保險增值業務和(hé)查詢保險信息。在公衆号、理(lǐ)賠頁面顯著位置放置“視(shì)頻報案”按鈕，一鍵可(kě)鏈接線上(shàng)視(shì)頻崗，引導和(hé)協助老年人(rén)在線辦理(lǐ)理(lǐ)賠。
監管提示：原銀保監會(huì)2021年印發《關于銀行(xíng)保險機構切實解決老年人(rén)運用智能技(jì)術(shù)困難的通(tōng)知》，指導和(hé)推動銀行(xíng)業保險業不斷豐富适老化産品和(hé)服務，持續提升适老化服務水(shuǐ)平。銀行(xíng)保險機構積極落實相關要求，尊重老年人(rén)使用習慣，通(tōng)過優化網點布局、保留和(hé)改進人(rén)工服務，升級智能設備、手機APP，探索開(kāi)發适老化産品等方式，積極融入老年友(yǒu)好型社會(huì)建設。
典型案例4：貼近消費者需求，築牢金融教育預防性保護“防線”
某商業銀行(xíng)圍繞消費者需求，着力打造金融教育示範基地，實施“1+2+N”創建思路，以1個(gè)示範基地、線上(shàng)線下2種模式、N個(gè)金融服務場(chǎng)景，創新性開(kāi)展教育宣傳。線上(shàng)開(kāi)通(tōng)“金融教育示範基地”微信公衆号，推出風險提示、金融公開(kāi)課、調研問卷、新聞動态等功能模塊；線下設置智慧金融場(chǎng)景展示區(qū)、金融知識教育宣傳區(qū)、多(duō)功能展播互動區(qū)等十餘個(gè)展區(qū)，為(wèi)社會(huì)公衆打造科技(jì)化、互動式金融知識講堂。
某保險公司針對青少(shǎo)年金融知識盲區(qū)，深入推動“金融知識進校(xiào)園”，聚焦金融消費者八項基本權利、保險保障知識、防範電(diàn)信網絡詐騙等內(nèi)容，結合不同年齡段青少(shǎo)年理(lǐ)解能力，分層次開(kāi)展金融教育。通(tōng)過線上(shàng)短(duǎn)視(shì)頻、電(diàn)子書(shū)、金融直播課寓學于趣，通(tōng)過線下知識講座、互動遊戲、案例宣講寓教于樂，以通(tōng)俗易懂的方式引導在校(xiào)學生(shēng)樹(shù)立正确的消費觀念，抵制(zhì)非法金融活動的侵害。
監管提示：近年來(lái)，金融監管部門(mén)構建常态化金融知識普及宣傳和(hé)風險提示機制(zhì)，指導和(hé)推動金融機構通(tōng)過日常教育和(hé)開(kāi)展“3·15”教育宣傳周、9月金融知識普及月等集中教育宣傳活動，着力提升消費者金融素養，築牢預防性保護“防線”。
典型案例5：優化金融服務，主動減免收費，切實服務實體(tǐ)經濟，提升消費者獲得(de)感
某商業銀行(xíng)為(wèi)退役軍人(rén)提供工本費、年費、小(xiǎo)額賬戶管理(lǐ)費、信使費等多(duō)項減免優惠措施，2022年新申請(qǐng)退役軍人(rén)優待證超1200萬張，全年減免費用約2億元。某商業銀行(xíng)向老年人(rén)、殘疾人(rén)、軍人(rén)等特定群體(tǐ)提供個(gè)人(rén)跨行(xíng)轉賬彙款手續費、ATM取現手續費等多(duō)項減免優惠措施，2022年共計(jì)減免超4000萬元，惠及客戶360萬戶。
某商業銀行(xíng)精細化價格管理(lǐ)提升減費成效，調整對公賬戶交易明(míng)細查詢、補制(zhì)回單的計(jì)費方式，由原按“張”計(jì)費調整為(wèi)按“次”計(jì)費，調整後該項服務整體(tǐ)收入降幅超50%。某商業銀行(xíng)支持鄉村振興、小(xiǎo)微企業等國家(jiā)重點扶助保障領域，積極做(zuò)好對160個(gè)國家(jiā)鄉村振興重點幫扶縣的融資和(hé)服務支持，免予收取貸款承諾費、銀團貸款安排費和(hé)代理(lǐ)費等費用，2022年共計(jì)減免費用1億元。某商業銀行(xíng)自2023年1月1日起免收小(xiǎo)微企業和(hé)個(gè)體(tǐ)工商戶開(kāi)戶費，估算(suàn)全年減免費用約1.8億元，惠及客戶180萬戶。行(xíng)業調查顯示，2022年主要銀行(xíng)平均取消計(jì)費服務項目14項，平均下調計(jì)費服務價格16項，可(kě)直接測算(suàn)年新增減免費用約62億元。
監管提示：近年來(lái)，監管部門(mén)通(tōng)過出台政策、監管引導等，督促各銀行(xíng)機構結合自身經營策略，進一步挖掘和(hé)釋放降費潛力，與其他市場(chǎng)主體(tǐ)分享發展紅利。各銀行(xíng)主動作(zuò)為(wèi)，為(wèi)退役軍人(rén)、老年人(rén)等特定群體(tǐ)提供優質、低(dī)價甚至免費的基礎銀行(xíng)服務，對小(xiǎo)微企業及個(gè)體(tǐ)工商戶等市場(chǎng)主體(tǐ)、民生(shēng)工程等扶助保障領域提供專項減免措施，切實支持實體(tǐ)經濟發展。
典型案例6：違規收取個(gè)人(rén)客戶唯一賬戶小(xiǎo)額賬戶管理(lǐ)費和(hé)年費
消費者李某向監管部門(mén)投訴，反映其在商業銀行(xíng)被扣收了10元年費和(hé)3元小(xiǎo)額賬戶管理(lǐ)費。經監管調查，李某在該行(xíng)隻開(kāi)立了一個(gè)銀行(xíng)賬戶，按照相關規定上(shàng)述費用應予以免收，該行(xíng)未能準确識别客戶唯一賬戶，導緻違規收取賬戶管理(lǐ)費和(hé)年費。近年來(lái)監管檢查發現部分商業銀行(xíng)違規收取個(gè)人(rén)客戶唯一賬戶年費及小(xiǎo)額賬戶管理(lǐ)費。
監管提示：《國家(jiā)發展改革委 中國銀監會(huì)關于取消和(hé)暫停商業銀行(xíng)部分基礎金融服務收費的通(tōng)知》規定，商業銀行(xíng)應根據客戶申請(qǐng)，對其指定的一個(gè)本行(xíng)賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費和(hé)賬戶管理(lǐ)費（含小(xiǎo)額賬戶管理(lǐ)費）。客戶未申請(qǐng)的，商業銀行(xíng)應主動對其在本行(xíng)開(kāi)立的唯一賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費和(hé)賬戶管理(lǐ)費。針對上(shàng)述違規收取費用的問題，各級監管部門(mén)已責令相關銀行(xíng)及時(shí)整改退費，并對違規機構和(hé)相關責任人(rén)予以行(xíng)政處罰。
典型案例7：非法獲取或使用消費者個(gè)人(rén)信息
某消費金融公司利用格式合同強制(zhì)授權，無差别地獲取借款人(rén)關系人(rén)、通(tōng)訊行(xíng)為(wèi)、通(tōng)訊信息、互聯網使用信息等個(gè)人(rén)信息。某商業銀行(xíng)員工通(tōng)過虛構業務辦理(lǐ)需求，查詢公民個(gè)人(rén)征信報告，累計(jì)出售個(gè)人(rén)征信報告900餘份，非法獲利20餘萬元。某保險公司代理(lǐ)人(rén)利用客戶姓名、身份證号違規查詢大(dà)量客戶理(lǐ)賠信息，涉及個(gè)人(rén)家(jiā)庭住址、工作(zuò)單位、手機号碼等敏感信息。
監管提示：《銀行(xíng)保險機構消費者權益保護管理(lǐ)辦法》明(míng)确要求銀行(xíng)保險機構不得(de)采取變相強制(zhì)、違規購買等不正當方式收集消費者個(gè)人(rén)信息，禁止從業人(rén)員違規查詢、下載、複制(zhì)、存儲、篡改消費者個(gè)人(rén)信息。去年以來(lái)，監管部門(mén)對違法違規處理(lǐ)消費者個(gè)人(rén)信息行(xíng)為(wèi)進行(xíng)了專項整治并加大(dà)打擊力度，指導和(hé)督促銀行(xíng)保險機構在充分發揮數(shù)據價值的同時(shí)切實保護消費者個(gè)人(rén)信息安全。
典型案例8：營銷宣傳行(xíng)為(wèi)不規範，引發大(dà)量消費糾紛
消費者王某投訴反映，某保險公司銷售人(rén)員推薦某款重大(dà)疾病保險時(shí)，宣稱該産品“大(dà)大(dà)小(xiǎo)小(xiǎo)的疾病全都賠，隻要消費者有(yǒu)病，保險公司先給錢(qián)看病”。實際上(shàng)，該産品的保障範圍僅包括重大(dà)疾病，一般疾病并不賠付。
消費者陳某投訴反映，某保險公司通(tōng)過電(diàn)話(huà)向其推介某款分紅保險，電(diàn)銷人(rén)員稱該款産品“收益比銀行(xíng)存款高(gāo)，相當于按月存錢(qián)，同時(shí)還(hái)有(yǒu)保險保障”。
消費者張某投訴反映，某保險代理(lǐ)公司網絡平台推介某款熱銷“少(shǎo)兒教育金”，宣稱“該款産品收益高(gāo)于銀行(xíng)利息”，并未提示是保險産品。張某購買一年後，發現該産品是保險産品，并且不能随時(shí)“支取”，如果中途退保還(hái)會(huì)産生(shēng)損失。張某再到網絡平台查找銷售頁面，發現該産品已下架，購買時(shí)的頁面已被删除。
監管提示：根據《中華人(rén)民共和(hé)國保險法》及相關保險監管規定，保險機構在銷售保險産品時(shí)，應當向消費者說明(míng)保險合同的內(nèi)容，不得(de)欺騙消費者，不得(de)對消費者隐瞞與保險合同有(yǒu)關的重要情況。近年來(lái)，監管部門(mén)通(tōng)過檢查、問責、處罰等措施嚴厲查處此類違規銷售問題，并持續督促相關保險公司和(hé)保險中介機構規範經營。
典型案例9：承保借款人(rén)意外傷害保險時(shí)超出備案費率收取保費、違規預收保費
某保險公司在承保借款人(rén)意外傷害保險時(shí)，以高(gāo)于向監管部門(mén)備案保險費率上(shàng)限多(duō)收保費，且違規向借款人(rén)提前收取尚未生(shēng)效的多(duō)份一年期保單保費，當個(gè)别借款人(rén)遭遇意外身故，公司在正常賠付、終止合同後，未将剩餘的預收保費退還(hái)借款人(rén)。
監管提示：上(shàng)述未按照規定使用經備案的保險費率和(hé)違規預收保費等行(xíng)為(wèi)，違反了《中華人(rén)民共和(hé)國保險法》《人(rén)身保險公司保險條款和(hé)保險費率管理(lǐ)辦法》《中國銀保監會(huì)辦公廳關于印發意外傷害保險業務監管辦法的通(tōng)知》相關規定。針對該問題，監管部門(mén)通(tōng)過責令整改、行(xíng)政處罰等措施督促保險公司落實主體(tǐ)責任，切實保護消費者合法權益。
典型案例10：轉嫁貸款抵押評估費用，增加企業融資負擔
根據有(yǒu)關政策，房(fáng)地産抵押估價原則上(shàng)由商業銀行(xíng)委托，但(dàn)商業銀行(xíng)與借款人(rén)另有(yǒu)約定的，從其約定；估價費用由委托人(rén)承擔。實踐中部分銀行(xíng)未落實有(yǒu)關政策要求，如某商業銀行(xíng)在向4戶企業發放房(fáng)地産抵押貸款時(shí)，在未與借款人(rén)作(zuò)事先約定的情況下，貸款抵押物估價均由借款人(rén)委托并支付相關評估費用。再如，某商業銀行(xíng)在一定期間(jiān)共發放72筆小(xiǎo)企業便捷抵押貸款，除評估公司免收抵押評估費的8筆業務外，其餘64筆業務的41.82萬元抵押評估費用均通(tōng)過合同約定方式由借款人(rén)承擔。
監管提示：上(shàng)述案例中，相關銀行(xíng)未在合同中約定，實際由客戶承擔抵押評估費，或者借助市場(chǎng)優勢地位，高(gāo)比例約定由客戶承擔抵押評估費的行(xíng)為(wèi)，違反了《建設部 中國人(rén)民銀行(xíng) 中國銀監會(huì)關于規範與銀行(xíng)信貸業務相關的房(fáng)地産抵押估價管理(lǐ)有(yǒu)關問題的通(tōng)知》規定。監管部門(mén)已要求銀行(xíng)糾正違規行(xíng)為(wèi)，按規定承擔了相關抵押評估費用，同時(shí)加強管控，防止類似問題重複發生(shēng)。監管部門(mén)将督促各銀行(xíng)不折不扣地貫徹落實黨中央、國務院決策部署，強化服務價格管理(lǐ)和(hé)收費行(xíng)為(wèi)管控，切實提升金融服務實體(tǐ)經濟質效。
